Главная /   Семинары /   Менеджмент гостеприимства

Семинар

Менеджмент гостеприимства

Целевая аудитория:

  • Руководители гостиниц различного уровня,
  • Собственники гостиниц,
  • Управляющие отелем,
  • Администраторы гостиниц,
  • Менеджеры отелей.

Информация о семинаре:

Количество ак. часов: 20 (3 дня)

Время обучения в группе (на выбор):

  • утро: 09:00 - 12:00;
  • день: с 12:00 до 15:00, с 15:00 до 18:00;
  • вечер: с 18:30 до 21:30;
  • группы выходного дня: суббота с 10:00 до  13:00,  с 13:00 до 16:00, с 16:00 до 19:00.

Срок обучения:

  • Семинар «Менеджмент гостеприимства» - 20 ак часа (5 занятий). 1 занятие - 4 ак часа, 1 ак час - 45 мин.

Кофе-паузы:

  • есть

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Общая стоимость обучения для физлиц ( для 1 чел): 2400 грн;

Скидки:

  • 2 - 3 человека -  для физлиц  -  - 5% - 2280 грн ( для 1 чел);
  • 4 - 10 человек - для физлиц - - 10% - 2160  грн ( для 1 чел);

Стоимость для юридических лиц (предприятий):

  • оплата по безналичному расчету за сотрудника фирмы  - 2640 грн;

Скидки:

  • 2 - 3 человека - для юрлиц - - 5% - 2508 грн ( для 1 чел);
  • 4 - 10 человек - для юрлиц - - 10% - 2376 грн ( для 1 чел);

Корпоративное обучение (только сотрудники одной организации, изменение программы под запрос):

  • группа  8-10 человек (минимум) - 2304 грн ( за 1 чел)  - 2760 грн ( за 1 чел).

Гибкая система скидок для организаций.

Программа семинара:

Индустрия гостеприимства. Мировая индустрия гостеприимства.

  • Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.
  • Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта.
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Украине.
  • Номерной фонд. Европейский стандарт.
  • Управленческая структура современной гостиницы.

Служба бронирования и размещения.

  • Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля.
  • Организация службы.
  • Должностные инструкции персонала данной службы.
  • Технические средства обеспечения работы службы (Факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.) Оргтехника.
  • Четыре цикла в обслуживании гостей.
  • Резервирование (Бронирование).
  • Типы резервирования.
  • Способы и технология резервирования.
  • Подтвержденное резервирование.
  • Плата за бронь.

Прием и размещение гостей (Заезд). Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан Украины и граждан СНГ.

  • Тарифы на номера.
  • Опубликованные и корпоративные цены.
  • Системы скидок.
  • Способы платежей (Наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.
Особые приемы продажи гостиничных услуг.
  • Основные понятия.
  • Продажи корпоративным клиентам.
  • Особенности потребительского поведения корпоративных клиентов.
  • Переговоры.
  • Съезды и конференции.
  • Собрания и семинары.
  • Культурные мероприятия.
  • Банкеты.

Работа с кредитными картами.

Обслуживание гостей.

  • Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей.
  • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
  • Обслуживание гостей во время проживания (Мини-бары, стирка).
  • Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
  • Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.
  • Расчет гостей (Подготовка и проведение операции расчета).
  • Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
  • Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля.
  • Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем.
  • Документация (Счета, книги регистрации, бланки и т.д.).
  • Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
  • Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны.
  • Ночной аудит в гостинице.
  • Нестандартные ситуации, контроль над ними.
  • Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях.
  • Организация медицинского обслуживания гостей.

Административно - хозяйственная (Поэтажная) служба современного отеля.

  • Состав службы.
  • Должностные инструкции персонала службы.
  • Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
  • Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
  • Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений.
  • Технология уборочных работ.
  • Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
  • Работа с бельем (Хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
  • Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
  • Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
  • Жалобы гостей (Карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
  • Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
Управление персоналом отеля.
  • Основные понятия.
  • Должностная инструкция.
  • Технология подбора персонала.
  • Основные ошибки при подборе персонала.
  • Этапы подбора персонала.
  • Сбор и анализ данных о вакансии.
  • Требования к должности.
  • Подготовка и размещение объявления.
  • Поиск.
  • Первичная "селекция" (Отбор) персонала в гостиничном бизнесе. Выбор рекрутера.
  • Отбор.
  • Оценка резюме.
  • Первый телефонный звонок кандидату.
  • Проведение собеседования и принятие решения.

Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.

  • Требования, предъявляемые к работникам гостиниц.
  • Правовые основы.
  • Права и обязанности сотрудников отеля.
  • Рекомендации по написанию резюме, анкет.
  • Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.

Гостиничная анимация.

  • Определение анимации в гостеприимстве.
  • Типология анимации.
  • Виды анимации как элементы анимационных программ.
  • Анимация и спорт.
  • Особенности и значение гостиничной анимации.
  • Анимация как способ привлечения гостей в гостиницу.

Анимационный гостиничный менеджмент.

  • Понятие менеджмента анимации.
  • Функции анимационного менеджмента.
  • Управляемая подсистема в менеджменте гостиничной анимации.

Классификация гостей. Особенности работы с гостями разных категорий.

  • Формы работы с разными возрастными группами отдыхающих.
  • Классификация туристов по их отношению к проведению досуга.
  • Национальные особенности туристов, их учет при составлении анимационных программ.
  • Анимационные программы для семейного досуга.
  • Материальная база для обеспечения работы анимационной службы гостиниц.
  • Гостиничные анимационные услуги и программы.
  • Характеристика персонала гостиничных анимационных служб.
  • Трудограмма профессии тураниматора.
  • Модель специалиста туранимации.

Управляющая подсистема в менеджменте гостиничной анимации.

  • Стратегическое планирование в анимационной деятельности.
  • Организация работы анимационной службы гостиничного предприятия.
  • Структура анимационной службы.
  • Подбор и управление персоналом анимационной службы.
  • Технология создания и реализации анимационных программ.
  • Мотивация труда персонала анимационной службы.
  • Разработка правил поведения аниматоров.
  • Анализ и контроль эффективности анимационной деятельности.

Финансовый менеджмент.

  • Основные понятия.
  • Бюджетирование в отелях.
  • Ценообразование в отелях.
  • Ценовые стратегии, применяющиеся в гостиничном бизнесе.
  • Учет и отчетность в гостиничном бизнесе.
  • Основные показатели хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.
  • Выбор системы бухгалтерского учета.
  • Управление доходностью в гостиничном бизнесе.
  • Цель управления доходностью.
  • Установление цены.

Правовое обеспечение услуг отелей.

  • Основные понятия.
  • Источники правового регулирования услуг отелей.
  • Права потребителей. Работа с претензиями.
  • Правила эксплуатации отелей и их оборудование.
  • Размещение отеля.
  • Жилая часть отеля.
  • Содержание помещений.
  • Медицинские требования к персоналу.
  • Охрана труда.

Организация питания в отеле.

  • Основные понятия.
  • Предоставление услуги питания. Специальное питание.
  • Кухня.
  • Планирование производства кулинарной продукции.

Внимание!

Ниже приведены даты первых занятий (начало курса). Вы можете выбрать любую дату, когда Вам удобно начать обучение. Дальнейшее расписание занятий выдается в учебной части.

Ближайшие даты начала занятий