Главная /   Семинары /   Современные стандарты в гостиничном бизнесе

Семинар

Современные стандарты в гостиничном бизнесе

Целевая аудитория:

  • Руководители гостиниц различного уровня,
  • Собственники гостиниц,
  • Управляющие отелем,
  • Администраторы гостиниц,
  • Менеджеры отелей.

Цель мероприятия:

  • Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;
  • Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;
  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;
  • Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Информация о семинаре:

Количество ак. часов: 8 (1 день)

Время обучения в группе (на выбор):

  • утро: 09:00 - 12:00;
  • день: с 12:00 до 15:00, с 15:00 до 18:00;
  • вечер: с 18:30 до 21:30;
  • группы выходного дня: суббота с 10:00 до  13:00,  с 13:00 до 16:00, с 16:00 до 19:00.

Срок обучения:

  • Семинар «Современные стандарты в гостиничном бизнесе » - 8 ак часа ( 2 занятия). 1 занятие - 4 ак часа, 1 ак час - 45 мин.

Кофе-паузы:

  • есть

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Общай стоимость обучения для физлиц ( для 1 чел): 960 грн;

Скидки:

  • 2 - 3 человека -  для физлиц  -  - 5% - 912 грн ( для 1 чел);
  • 4 - 10 человек - для физлиц - - 10% - 864  грн ( для 1 чел);

Стоимость для юридических лиц (предприятий):

  • оплата по безналичному расчету за сотрудника фирмы  - 1056 грн;

Скидки:

  • 2 - 3 человека - для юрлиц - - 5% - 1003 грн ( для 1 чел);
  • 4 - 10 человек - для юрлиц - - 10% - 950 грн ( для 1 чел);

Корпоративное обучение (только сотрудники одной организации, изменение программы под запрос):

  • группа  8-10 человек (минимум) - 2304 грн ( за 1 чел)  - 1104 грн ( за 1 чел).

Гибкая система скидок для организаций.

Программа семинара:

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства.

  • Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
  • Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.
  • Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
  • Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
  • Требования к отелям различной звездности.
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.

  • Алгоритм разработки стандартов обслуживания — шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
  • Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
  • Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов — модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания — доведение информации до персонала и обучение.

  • Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
  • Тренинги необходимые сотрудникам отеля — как сделать выбор и построить систему обучения.
  • Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросс-продажам гостиничных услуг.
  • Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
  • Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников.
  • Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания — оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей.

  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников.
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
  • Программа «таинственный гость» — системная оценка выполнения стандартов обслуживания — как провести своими силами.
  • Оценка реальных показателей: удовлетворенности гостя, средней суммы чека и т. п.
  • Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.

Внимание!

Ниже приведены даты первых занятий (начало курса). Вы можете выбрать любую дату, когда Вам удобно начать обучение. Дальнейшее расписание занятий выдается в учебной части.

Ближайшие даты начала занятий