Главная /   Семинары /   Управление качеством стоматологических услуг

Семинар

Управление качеством стоматологических услуг

Целевая аудитория:

Цель мероприятия:

Программа

Основы управления качеством в стоматологии.

  • Клиническая эффективность.
  • Экономическая эффективность.
  • Потребности пациентов и их влияние на удовлетворенность стоматологическими услугами, полученными в клинике:
    • Ключевые факторы при выборе пациентом стоматологической клиники.
    • Классификация потребностей пациента и выявление скрытых мотивов обращения за стоматологической услугой.
    • Определение портрета целевого клиента.
    • Потребительская ценность и уровень удовлетворенности ожиданий пациента.
    • Влияние мнения членов семьи на принятие пациентом решения о выборе стоматологической клиники.
    • Управление такими влияниями.
  • Организация безопасной и оптимальной медицинской помощи.
  • Особенности соблюдения санитарно-гигиенических требований к стоматологическим клиникам на современном этапе.
  • Профессиональный стандарт по оказанию медицинской помощи в стоматологической клинике.
  • Стандарты работы персонала клиники с пациентами:
    • Коммуникация по телефону.
    • Досмотровая диагностика.
    • Коммуникации во время осмотра пациента.
    • Коммуникации во время лечения.
    • Завершение приема с выходом на последующее посещение вашей клиники пациентом.
  • Практикум: Формализация методов управления качеством в стоматологической клинике.

Системный подход к управлению качеством.

  • Качество медицинской помощи и качество медицинских услуг. Различия понятий, показателей, критериев. Качество с позиций производителей и потребителей услуг. Качество как элемент продажи услуг.

Управление качеством персонала.

  • Организация найма, отбора и повышения квалификации персонала. Методики отбора врачей, ассистентов и администраторов. Тестовые задания по психологии перед аттестацией врачей, ассистентов и администраторов. Демонстрация методик и тестов.

Документы, регулирующие действия персонала и обеспечивающие качество его работы.

  • Философия и корпоративная культура учреждения. Должностные обязанности в коммерческом учреждении врача, ассистента, гигиениста, администратора, офис-менеджера. Функции персонала контактной линии во взаимодействии с пациентами. Стандарты требований к персоналу. Инструкции с методическими рекомендациями, правилами и алгоритмами поведения в конкретных ситуациях взаимодействия с пациентами (Для администраторов, врачей основных специализаций). Демонстрация набора документов.

Документы, сопровождающие пациента от «входа» до «выхода».

  • Их роль в обеспечении качества лечения и сервиса. Содержание, оформление и соответствие законам и требованиям. Демонстрация набора документов. Договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, информированные добровольные согласия, положение о гарантиях.

Качество консультации и консилиума.

  • Фиксация содержания консультации в сознании пациента. Элементы обязательного профессионального общения стоматолога с пациентом на консультации. Что надо выявить, объяснить, согласовать и разъяснить пациенту на стоматологическом приеме, чтобы консультация прошла на высоком уровне качества. Типичные ошибки стоматолога при проведении консультации. Оценка эффективности консультации пациентами.

Качество лечения и его продажа врачом.

  • Качество «видимое» и «невидимое». Качество на языке, доступном пациенту.
  • Зависимость оценок пациентами качества лечения от личностных особенностей и стиля работы врача. Зависимость оценок качества лечения от состояний пациента в процессе и после лечения. Маркеры профессионализма врача.

Качество работы врача.

  • Режимы работы стоматолога — «мануальщик», «продавец» и «менеджер своих продаж». Компоненты взаимодействия врача с пациентом, определяющие мнение об оправданности стоимости и намерение обращаться за помощью впредь.

Качество работы администратора.

  • Администратор в режиме «регистратора», «информатора», «бизнес-единицы». Элементы общения администратора с пациентом, влияющие на решение о записи.

Качество работы ассистента.

  • Ассистент в режиме «помощника», «участника диады», «участника триады». Элементы поведения ассистента, вызывающие позитивное впечатление о его работе.

Управление качеством сервиса.

  • Сервис как элемент продажи стоматологических услуг. Маркетинговая и психологическая эффективность сервиса. Обстоятельства, компоненты и факторы сервиса. Подсистемы сервиса: «центурион», «бумажный меч», «сайфер», «бумеранг» и др.

Маркеры в сервисе.Маркеры радушия, внимания, заботы, уважения пациента и признательности.

Управление качеством на основе мнений пациентов.

  • Способы установления обратной связи. Критика, предложения и рекламации. Статистика мнений о лечении, персонале, сервисе.

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Кол-во ак часов: 12 ( 2 дня )

Стоимость обучения за 1 человека:

  • для физлиц (оплата наличными) - 840 грн;
  • для физлиц, юрлиц  (оплата по безналичному расчету за сотрудника фирмы)  - 924 грн;
  • для юрлиц (корпоративное обучение, оплата по безналичному расчету) оплата за семинар на территории заказчика или в стенах учебного заведения, изменение программы под запросы организации   - 1848 грн  (рекомендуемое количество человек в группе: от 8-20 человек). 

Гибкая система скидок для организаций.

Внимание!

Ниже приведены даты первых занятий (начало курса). Вы можете выбрать любую дату, когда Вам удобно начать обучение. Дальнейшее расписание занятий выдается в учебной части.

Ближайшие даты начала занятий