Семинар

Современные стандарты в гостиничном бизнесе

Информация о семинаре:

Количество ак. часов: 8 (1 день)

Время обучения в группе (на выбор):

• утро: 09:00 - 12:00;
• день: с 12:00 до 15:00, с 15:00 до 18:00;
• вечер: с 18:30 до 21:30;
• группы выходного дня: суббота с 10:00 до  13:00,  с 13:00 до 16:00, с 16:00 до 19:00.

Срок обучения:

• Семинар «Современные стандарты в гостиничном бизнесе » - 8 ак часа ( 2 занятия). 1 занятие - 4 ак часа, 1 ак час - 45 мин.

Кофе-паузы:

• есть

Стоимость обучения и варианты оплаты:

Программа семинара:

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства.

• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства.
• Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
• Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя.
• Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других.
• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
• Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
• Требования к отелям различной звездности.
• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя.

• Алгоритм разработки стандартов обслуживания — шесть шагов к профессионально составленным стандартам.
• Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины».
• Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов — модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания — доведение информации до персонала и обучение.

• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.
• Тренинги необходимые сотрудникам отеля — как сделать выбор и построить систему обучения.
• Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросс-продажам гостиничных услуг.
• Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг.
• Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников.
• Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания — оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей.

• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников.
• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
• Программа «таинственный гость» — системная оценка выполнения стандартов обслуживания — как провести своими силами.
• Оценка реальных показателей: удовлетворенности гостя, средней суммы чека и т. п.
• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
• Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений.